La televisión de pago ha pasado a ser el servicio con mayor porcentaje de usuarios insatisfechos y ha desbancado así al suministro eléctrico tras varios años ocupando la primera posición. Son los datos que refleja la última oleada del Panel de Hogares de la CNMC, que corresponden al cuarto trimestre de 2019. Así, un 17,8% de los hogares afirman estar poco o nada satisfechos con el servicio de TV de pago. El segundo y tercer lugar lo ocupan el suministro eléctrico y la banda ancha fija, con un 15,5% y 14,9% de hogares descontentos respectivamente. Es importante destacar que esta encuesta recoge datos correspondientes al cuarto trimestre de 2019, por lo que reflejan la situación de mercado antes del estado de alarma provocado por la pandemia de Covid-19.
Estos datos son previos a Covid-19
Por el contrario, la telefonía y el Internet móvil son los servicios que obtienen las mejores valoraciones con porcentajes de hogares satisfechos alrededor del 60%.
La telefonía y el Internet móvil son los servicios que obtienen las mejores valoraciones
Para ser más específicos y como se ha observado en otras oleadas del Panel, el principal motivo de insatisfacción de los hogares es el nivel de precios. Así el 93,5% de los usuarios insatisfechos del servicio eléctrico manifiesta que el servicio es caro y el 89,8% opina lo mismo sobre el gas natural. Para estos servicios de suministro de energía, el segundo motivo de descontento es la falta de claridad en las facturas y sobre los precios.
La calidad del servicio (por ejemplo, por interrupciones en el suministro) es el segundo motivo de insatisfacción para los clientes de la banda ancha fija, de la televisión de pago y del Internet móvil. En el caso de la telefonía fija y móvil, la mala atención al cliente es la segunda causa de descontento.
Como se mencionó anteriormente, el principal factor de descontento de los hogares son los precios de los servicios. No obstante, la insatisfacción con los precios de los servicios ha bajado con respecto al cuarto trimestre de 2018, especialmente en el caso de los servicios de energía.
Por otro lado, la valoración de la atención al cliente de los distintos servicios es bastante similar a la del cuarto trimestre de 2018, situándose los porcentajes de usuarios descontentos entre el 10% y el 15%.
En cuanto a las reclamaciones presentadas, la banda ancha fija se mantiene como el servicio con mayor porcentaje de hogares que presenta quejas: un 15,4%. Al contrario, el porcentaje de hogares que presenta reclamaciones sobre los servicios de gas y electricidad siguen rondando el 4-5%, menos de la mitad que la banda ancha y telefonía fijas.
La banda ancha fija se mantiene como el servicio con mayor porcentaje de hogares que presenta quejas
Teniendo en cuenta los motivos alegados por los clientes para reclamar, el principal, en casi todos los casos, son los problemas en la facturación, con porcentajes superiores al 50%, tendencia que se repite también en las anteriores oleadas del Panel. Sin embargo, para la banda ancha fija, la queja mayoritaria es la falta de calidad del servicio (interrupciones del suministro) (53,6%).
Por último, a la hora de recibir la factura, los medios electrónicos están ganando terreno. Si bien más del 50% de los hogares sigue recibiendo las facturas de la luz y el gas en papel, en torno al 60-70% ya recibe las facturas de los servicios de telecos y las comunicaciones del banco vía electrónica.
