El ecommerce se está convirtiendo poco a poco en el canal favorito de los consumidores para hacer compras. A nivel nacional, por ejemplo, los ingresos de este sector han aumentado un 25,3% durante 2022, según datos de la CNMV.
Para mantenerse como la vía preferida de los usuarios a la hora de comprar, es necesario invertir en herramientas y soluciones como el comercio conversacional, que ayuda a impulsar la experiencia de atención al cliente, manteniendo el contacto directo con él. Así es cómo se está percibiendo desde la propia industria, ya que el c-commerce -o comercio conversacional- crecerá entre un 15% y un 30% en los próximos cinco años, llegando a alcanzar los 121.000 millones de euros para 2025, según Facebook.
El comercio conversacional permite a las marcas y los usuarios tener una comunicación directa a través de canales de chat en línea. Tradicionalmente se usa la Inteligencia Artificial (IA) como los chatbots y, para dar un toque más personalizado a sus comunicaciones, las empresas también contratan a agentes para así alcanzar una experiencia exclusiva.
Dado que el c-commerce se está posicionando como el canal más prometedor para que los consumidores y las marcas mantengan una buena relación a pesar de estar distanciados físicamente, Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones, explica cuáles son los beneficios del comercio conversacional:
- Ayuda a impulsar las ventas y fidelizar: Para convertir a los clientes potenciales en consumidores finales, las empresas tienen que utilizar todas las vías de comunicación posibles para facilitar el contacto entre la marca y el cliente, así este último estará más satisfecho.
De esta forma, según un estudio de Forrester, el 68% de los consumidores prefieren a marcas que les ofrezcan herramientas online como wechat. Por su parte, antes de comprar el producto, el 83% de ellos envían mensajes a las empresas para obtener la información necesaria. Asimismo, el 75% compra directamente a través del comercio por chat. Por lo que, estadísticamente las marcas necesitan presencia en estos canales digitales para no perder ventas, clientes potenciales ni ninguna fidelización.
- Incrementa la confianza del consumidor a través de la experiencia: Debido al perfil de los nuevos consumidores, que se caracterizan por demandar inmediatez, precisan de canales directos que ofrecen velocidad y accesibilidad a la hora de mandar mensajes. Estas características aunadas a la personalización, ya convierten al marketing conversacional en una buena opción para mejorar la experiencia del cliente. De hecho, según el informe de Forrester citado anteriormente, el 81% de consumidores que han comprado a través de chatbots volverían a hacerlo.
- Recoge datos de valor para la empresa: Las herramientas de chat en vivo con los consumidores son muy valiosas porque recopilan datos de forma equiparable a las encuestas de satisfacción y desde un método más económico para las organizaciones. Así, los chatbots se ponen en contacto con los consumidores en función de sus interacciones anteriores. Esto es posible gracias al uso de métodos como la Inteligencia Artificial (IA) que ayudan a extraer analíticas y con las que se puede predecir el comportamiento del usuario, ofreciéndoles respuestas en tiempo real y mejorando la eficiencia.
“Los chatbots se están convirtiendo en los canales favoritos de los consumidores, un claro ejemplo es el reciente Chat GPT, que está revolucionando la industria. Por eso, a medida que los usuarios vayan incorporando este tipo de tecnologías en su día a día y las capacidades de estas aumenten, no habrá límites para el comercio conversacional, una técnica de marketing imprescindible para toda organización que no quiera acabar olvidada por la evolución que se está percibiendo”, concluye Sergio Moreno, operations & technology director de Enreach Spain de Enreach.
