Los usuarios de Internet prefieren resolver sus dudas online con la ayuda de herramientas que faciliten el autoservicio: navegación intuitiva, buscadores y asistentes virtuales. Así lo afirma Rudy Bianco, presidente de Viclone, quien advierte que “cuando lo que tiene el usuario es una queja sobre un servicio o un producto, prefiere que una persona le escuche y responda. Vamos, que la empresa dé la cara”.
Las nuevas tecnologías han hecho que el factor tiempo vaya cambiando. “Cuantas más tecnologías hay, con más inmediatez queremos las cosas”, explica Bianco. Así, el resolver dudas e inquietudes de los usuarios se está transformando en el pan de cada día para vender más. La paciencia ante la espera es inversamente proporcional al impulso de compra. “Lo que el usuario ve hoy, lo quiere hoy. Si tiene que esperar a mañana, posiblemente ya no lo compre”.
En definitiva, la inmediatez y el buen servicio son la base de la venta y de la fidelización, y para hacer crecer una empresa, es importante concentrarse en facilitarle la labor al usuario. “El usuario quiere buscar por sí mismo, y cuanto más fácil se lo pongas, más fiel será a tu marca o a tu servicio. Si tiene una inquietud muy concreta, nuestra experiencia en el sector nos da los datos de la necesidad de escalar a un canal de contacto humano. Este canal es indispensable. No puedes automatizarlo todo, pero hay ciertas cosas que son inevitables”.
El presidente de Viclone apunta también que de los más de 500 asistentes virtuales que han creado en los últimos 10 años, los resultados han sido bien claros: “Tenemos casos de éxito de mejora de la experiencia del usuario desde el momento cero, reducción desde el primer mes de hasta un 22% de los costes en atención al cliente y aumentos de conversión de hasta un 42%”.
Así, las webs, buscadores y asistentes virtuales son herramientas perfectas para ofrecer autoservicio, pero menos efectivas para tramitar quejas. “El autoservicio es muy positivo para atraer, para generar predisposición, para aclarar dudas. Pero para resolver problemas, es mejor escuchar al cliente. Sólo un humano puede convencer a otro humano”.
Por último, Bianco recomienda automatizar todo lo que se pueda, “pero nunca pretender automatizar una queja. Esas, hay que aprovecharlas, tienen que ser nuestro punto fuerte. Un cliente que siente que resuelven sus problemas será un cliente fiel”.
