Según el informe “Generation Mute, Millennials phone call statistics”, realizado por Bankmycell, recibir una llamada resulta una experiencia molesta e incómoda para el 75% de los millenials encuestados. Es más, este estudio desvela incluso que el 81% de ellos sienten ansiedad antes de decidirse a hacer una llamada. Las razones para esta aversión a las conversaciones telefónicas son varias: se perciben como invasivas e intrusivas, son inciertas en cuanto a la duración – no se sabe cuánto tiempo “robarán” -, hacen sentir vulnerable y ansioso – poco margen para valorar la respuesta más adecuada -, no son del todo privadas – cualquier puede escuchar una llamada ajena si está cerca -, etc.
Así, por todo ello, en una cultura y una generación donde prima la inmediatez y la eficiencia, hacer llamadas o recibirlas simplemente no es la opción preferida. Esta característica generacional se materializa en la forma de gestionar cantidad de aspectos del día a día, incluyendo el del seguro. Tradicionalmente, las gestiones relativas a los seguros resultaban tediosas de afrontar, pues suponían una serie de trámites, conversaciones y papeleo que consumen demasiado tiempo.
Para ofrecer a las nuevas generaciones productos que les hagan sentir más cómodos y que se adapten a su estilo de vida, neoaseguradoras como Luko han llegado al mercado para revolucionar el sector. Su modelo de negocio supone un cambio de paradigma para un sector que había permanecido casi intacto en las últimas décadas. Las neoaseguradoras actuales son compañías nativas digitales que ofrecen productos y servicios totalmente adaptados al usuario gracias al uso de datos, la apuesta por la tecnología y la innovación. Además, son compañías caracterizadas por ofrecer un valor añadido enfocado en la manera de gestionar el producto y en la experiencia que el usuario tiene al hacerlo, además de en las características y garantías del propio seguro.
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La inmediatez: contratación y procesos simplificados
La cultura de la inmediatez, promovida en gran parte por la revolución digital, ha hecho que las nuevas generaciones busquen la eficiencia en la gestión de su tiempo: cuanto menos, mejor. Es por ello por lo que seguros como el de Luko se contratan en minutos y a través del propio teléfono móvil en la web, sin ni siquiera la necesidad de interactuar de manera personal con comerciales ni de firmar papeles físicos.
Nada es estático: la póliza tampoco debería serlo
En las nuevas generaciones la aversión al compromiso también es una realidad. Tanto los millenials como la generación Z se caracterizan por ser infieles por naturaleza y cambiar constantemente: de marcas, empresas, bancos, etc. Las pólizas y las coberturas contratadas en el seguro también deberían adaptarse a cada caso individual; además de ofrecer la posibilidad de elegirlas“a la carta” a medida que cambien las circunstancias vitales de cada uno. Hacer estos cambios no debería ser un extenso proceso burocrático que desincentivase que los usuarios se animasen a hacerlo, sino todo lo contrario En el caso de los neoseguros, estas modificaciones de póliza, datos o coberturas se pueden hacer en minutos a través de la propia app.
Del mismo modo que es importante que este tipo de productos sean flexibles y adaptables a cada caso, también lo es la obligatoriedad de permanencia: a esta nueva generación no le gusta sentirse “atada”. Así, Luko es el primer seguro en España en el que no hay permanencia y del que puedes rescindir antes de un año.
Gratificación instantánea: la resolución de siniestros en tiempo real
Ligado a la necesidad de inmediatez, está la necesidad de las nuevas generaciones de la gratificación instantánea: quieren solucionar sus problemas lo antes posible y obtener respuesta por los mismos a tiempo real. A la hora de sufrir un siniestro o accidente en el hogar, la impaciencia se suele apoderar de las personas. Neoaseguradoras como Luko ofrecen la posibilidad de comunicar los siniestros a través de la app móvil, sin necesidad de hacer llamadas ni complejos procesos administrativos.
La conciencia social: se demandan compañías responsables
Otro de los aspectos más valorados por las nuevas generaciones es la transparencia de las compañías y marcas con las que interactúan. Aspectos como el precio dejan de ser lo más importante para ir un paso más allá y demandar a las compañías que tengan un comportamiento empresarial ejemplar.
Programas de responsabilidad social corporativa como The Giveback de Luko, que además cuenta con el reconocido sello BCorp, rompen el modelo tradicional que genera desconfianza a los asegurados. Cuando reciben una cuota de un asegurado, el 30% de esta, se destina a los costes operacionales de la compañía y el 70% restante se reserva en un fondo común que se utiliza para compensar a los asegurados en caso de siniestro. Al final del año, si ha sobrado dinero en este fondo común, no suponen un beneficio económico para Luko, sino que la parte proporcional se destina a la organización benéfica que cada usuario elija.
