En cualquier estrategia de negocio lo más importante es la huella que se deja en el cliente. Mejorar esta experiencia es fundamental para la organización, porque se puede aprovechar el trabajo realizado para simplificar y rediseñar los procesos propios de cada compañía. En este sentido, cada comunicación con el cliente es importante.
Durante Expocontact 2017, el congreso anual de referencia del sector contact center, Matthieu Trinchant, Channel manager de Sur de Europa y Latam de iAdvize, reveló algunas pistas para mejorar la comunicación entre empresas y clientes. En este contexto, señalaba la cross canalidad como factor diferencial para ayudar a las empresas a acabar con los nichos diferenciados y las bases de datos aisladas de las organizaciones.
“Todos los profesionales que intervienen en los canales de relación con el cliente deben tener acceso a datos como el estado de los pedidos, los históricos de tickets de los clientes, el saldo de puntos de fidelización, el último contacto por chat de cada usuario con la marca o el origen de las visitas que llegan a la web”, comentaba Trinchant.
En la mayoría de los casos, la dificultad de esta apertura radica en encontrar la herramienta ideal que permita gestionar con total autonomía las interacciones con los clientes, y ser el agente con los mejores resultados, con el mejor ROI y el más innovador. Según iAdvize, el cliente medio utiliza 2,8 puntos de contacto con la marca durante el proceso de compra, por lo que las empresas tienen que aprovechar cada interacción para atraerles, creando una sinergia entre los distintos canales, una experiencia de usuario fluida de principio a fin y una armonización del discurso en todas las etapas del proceso de compra. “Por esto, es imprescindible ofrecer a los compradores online canales de relación con el cliente en tiempo real”, añadía Matthieu Trinchant.
Factores de la experiencia de cliente a tener en cuenta
Para garantizar el éxito del eCommerce y rivalizar con los resultados de las tiendas tradicionales, las marcas deben darle un toque humano al customer experience online, la conversación entre una empresa y sus clientes es una pieza central del recorrido de compra online. iAdvize destaca varios factores a tener en cuenta:
– El tiempo real: las empresas deben prepararse para responder a las solicitudes del cliente en el momento que lo requieran. Los servicios 24/7 son más factibles gracias a las nuevas tecnologías.
– La eficiencia: los visitantes quieren rapidez en el tratamiento. Según un estudio ¿Estamos preparados para el cliente del futuro? llevado a cabo por Price Waterhouse Coopers, el el 74% de los encuestados calificó de muy importante el valor que le otorgan a la eficacia en el tratamiento de sus solicitudes.
– La omnicanalidad: ofrecer un tratamiento sin cortes y en el canal adecuado.
– La reputación: los clientes tienen la posibilidad de compartir su opinión sobre lo ofrecido, prevaleciendo, en la mayoría de los casos, sobre los mensajes que traslada la organización.
– Imagen de marca: ya no vale lo que las empresas cuentan de sí mismas. El nuevo cliente valora sus actitudes y lo que otros dicen de ellas.
– Innovación: ofrecer un servicio disruptivo ayuda a diferenciarse de la competencia.
– Gestión de la comunicación: planificar, atender y evaluar el mensaje y la opinión existente de la marca es un aspecto ya incorporado en las principales empresas.
A pesar de las evoluciones de este sector, iAdvize destaca el factor humano como clave diferencial. “Son los propios empleados los que gestiona la herramienta, y aunque la tecnología le facilite todo el trabajo en lo máximo posible para optimizar su tiempo, sin el factor humano la tecnología no alcanza su máximo rendimiento”, comentaba Trinchant.
Según la experiencia de esta plataforma conversacional, los puntos de contacto más habituales de los usuarios son el Chat y Call, aunque como han podido experimentar en los últimos meses, aplicaciones como WhatsApp o Messenger comienzan a tener cada vez más importancia.
“La clave es ofrecer el canal adecuado en cada momento: un chat en el site, una atención vía messenger para obtener información sobre un pedido, o una propuesta de contacto por WhatsApp para visitantes en desplazamiento… Una buena experiencia de cliente garantiza la satisfacción del usuario y un aumento de nuestras ventas online”, concluía Trinchant.
