Ya hace tiempo que se viene creyendo que el futuro del servicio de atención al cliente está en manos de procesos de automatización, en todo el viaje que el cliente realiza durante el ciclo de compra. No obstante, ahora más que nunca, con el panorama que nos ha dejado la crisis sanitaria, vemos la necesidad de acelerar este proceso de automatización para posicionarnos en un enfoque totalmente centrado en el cliente, con el fin de acompañarlo en el viaje para todo lo que necesite.
Si nos centramos especialmente en la parte de compra y post-compra, vemos la necesidad de invertir en recursos para poder brindar al cliente la atención que se merece. Para ello, disponemos de tecnología que nos puede ayudar a tener al cliente atendido, ya sea mediante nuestra página web, las redes sociales o mediante soluciones de autoservicio como asistentes de preguntas frecuentes, chatbots o chats en vivo. Estos últimos, aunque parezcan meramente canales de atención, han despuntado tanto en los últimos años que existen de muchos tipos y de tecnologías muy avanzadas. Por ello, lo que invirtamos en una o en otra solución, será decisivo para desmarcarse respecto a la competencia. De hecho, en muchas ocasiones tendemos a ver estos canales como simples vías de comunicación, cuando con su potencial, tenemos que apostar por aprender de las posibilidades actuales que encontramos en el mercado.
Laautomatización no es una alternativa a la gestión humana sino el perfecto complemento para optimizar la capacidad de atención al cliente. Un chatbot puede estar activo 24/7, ofreciendo información y llevando a cabo acciones como seguimiento de pedidos, gestión de devoluciones o reporte de incidencias. El espectro es muy amplio: una sola solución de autoservicio puede estar en funcionamiento continuo, evitar contactos recurrentes y descargar a la figura del contact center de consultas que pueden resolverse de forma automática. De esta forma, el equipo de agentes puede dedicarse a dar más valor ahí donde la máquina no es tan eficaz: fidelizar al cliente, aportar el trato humano que a todos nos gusta, gestionar las expectativas del cliente y ofrecer un servicio cercano, transparente.
Este cocktail es el servicio por el que debemos apostar en el mundo post-pandémico: una solución híbrida en la que el humano no es un mero recogepelotas, sino que ambos son el dream team: la solución automatizada sabe pasar bien la pelota y el agente sabe en todo momento lo que sucede en el campo. Máquina y humano para ofrecer una atención excelente, sin desgastes, sin limitaciones de tiempo, con la tranquilidad por parte del cliente, de tener un back-up humano para saber que detrás de esa marca existen personas que están por ellos.
Si bien, no es tan fácil encontrar proveedores que pongan a disposición de las empresas ambas soluciones integradas de forma fácil y rápida. Para que el dream team funcione es necesario que la solución que se escoja facilite el juego entre ambas partes, es decir, que tenga acceso a lo que pasa al otro lado, y de forma recíproca, de manera que el cliente pueda asegurarse que está acompañado en todo momento. Para ello, no solamente es necesaria la facilidad de implementación, sino que también es clave apostar por una solución de calidad.
En el ámbito de soluciones conversacionales, se recomienda que el software esté especializado en Procesamiento del Lenguaje Natural; ya que en este sentido, ofrecerá mejores resultados en el menor tiempo posible. Cuanto más óptimo sea el canal de automatización, más fácil será ajustar el equipo humano a las necesidades del negocio, para garantizar la calidad: especialización en un producto determinado, segmentación en los diferentes procesos de compra y post-compra, o formación para la búsqueda del incremento en las ventas (entre muchas otras).
En definitiva, no cabe duda que la automatización ha venido para quedarse, pero nosotros, los humanos, también nos vamos a quedar. La sinergia de un servicio automático con un equipo humano es una apuesta segura para los tiempos que estamos y están por llegar.
