WhatsApp fue la aplicación más descargada del 2019 con 709 millones de instalaciones a nivel mundial. En los últimos años, esta herramienta ha destronado a las redes sociales para convertirse en una de las apps que más usamos para interactuar con amigos y familiares y, ahora, también con empresas.
La forma en que nos comunicamos entre personas ha ido evolucionando rápidamente en la última década, pasando por el teléfono, el email, y las redes sociales hasta llegar a la mensajería instantánea, caracterizada por lo inmediato y personal. La dinámica con la que las personas se comunican con las compañías también ha cambiado y hoy coexisten todos estos canales de atención. Una tendencia mundialHoy, ya son más de 3 millones las empresas que emplean WhatsApp con el objetivo de lograr relaciones más personales, fluidas y multimedia con sus clientes. The Washington Post ha llamado al servicio al cliente a través de mensajería instantánea como “el mayor cambio en la industria desde el 0800”. Empresas de todas las verticales como Banco Bolivariano y General Motors están utilizando aplicaciones de mensajería como el canal principal para la comunicación con el cliente. Como resultado, están notando un nivel de aceptación increíble por parte de los consumidores. El lanzamiento de la API empresarial de WhatsApp en 2018, así como el Apple Business Chat, fortalecieron aún más este movimiento y han brindado a las empresas herramientas concretas e innovadoras para asistir a los clientes en sus medios de preferencia.Whatsapp se ha convertido en uno de los canales más populares entre las empresas. Algunas marcas incluso están yendo tan lejos como dejar de usar emails por completo como método de contacto de atención. Pero, ¿por qué? Porque es lo que los clientes quieren. De acuerdo a una encuesta de Facebook Messaging, el 53% de los consumidores dice que es más probable que le compre a una empresa a la que puede enviar mensajes, y el 63% dice que hoy envía más mensajes a las marcas que hace dos años. Y no se trata solo de las generaciones más jóvenes. Mientras que el 65% de los GenX y de los Millennials favorecen la mensajería, el 63% de los Baby Boomers también prefiere este tipo de comunicación.¿Por qué las compañías están implementando WhatsApp?La revolución del servicio al cliente ya está en marcha de la mano de la mensajería instantánea, y WhatsApp está liderando el mercado en casi todo el mundo. Esto no es ninguna casualidad: los consumidores quieren un servicio eficiente y las compañías quieren fortalecer continuamente la relación con sus clientes. WhatsApp y las aplicaciones de mensajería satisfacen ambos objetivos. Omnicanalidad: Una estrategia de servicio al cliente por mensajería se adapta al estilo de vida del consumidor. Hoy, las personas hacen todo en su smartphone y pasan la mayor parte de su tiempo interactuando en este tipo de aplicaciones. Al ofrecer un servicio al cliente por este medio, el usuario no debe migrar hacia otras plataformas. Como resultado, hay un mayor grado de interacción y un tiempo promedio de respuesta menor en comparación a los otros canales. Flexibilidad y asincronía: Las apps de mensajería se destacan por su flexibilidad, ya que le permiten tanto al cliente como al agente de atención retomar la conversación cuándo, cómo y desde dónde quieran. Este tipo de conversaciones asincrónicas ayudan a las compañías a integrarse en la rutina del consumidor moderno y asistirlo de una forma más conveniente e inteligente. De esta forma, los consumidores ya no tienen que aguardar al teléfono por largos minutos hasta que se resuelva su problema, sino que simplemente pueden enviar un mensaje en pocos segundos y continuar con su vida hasta recibir una respuesta.Experiencias personalizadas y empatía: Las aplicaciones de mensajería son más personales y permiten entablar conversaciones más cercanas. Mientras el email muchas veces puede ser un canal lento y burocrático, estas apps desarrollan una comunicación uno-a-uno entre el cliente y el representante, fortaleciendo la relación. El uso de lenguaje natural, gifs y emojis también ayuda a aportar a la personalización de la conversación y a hablar con los clientes de la forma que ellos se comunican con sus amigos y familia. Reducción de costos y tiempos de espera: Según Execs in the Know, un livechat tiene un costo de U$3 por interacción, mientras que en aplicaciones de mensajería instantánea este número se reduce a U$1. A su vez, los agentes de atención telefónica pueden asistir, en promedio, a 15 clientes por hora; mientras que a través de aplicaciones de mensajería pueden ayudar a 60 en la misma cantidad de tiempo. No solo permite que las empresas reduzcan costos pero también hace que menos clientes permanezcan a la espera de que un agente se libere para atender su consulta.Respuestas más rápidas: Muchas empresas también están optando por incorporar chatbots a WhatsApp para automatizar y agilizar los procesos de servicio al cliente. Esto permite que los clientes reciban asistencia 24/7 y obtengan respuestas a preguntas frecuentes de forma inmediata. Así, el cliente puede obtener respuesta a consultas como “¿cuáles son los métodos de pago?” o “¿cuándo llega mi pedido?” a cualquier hora del día y sin esperar ni un par de segundos de más.
Recomendaciones
Ahora bien, ¿qué tienen que tener en cuenta las empresas que buscan utilizar este canal en su estrategia de servicio al cliente?
- Agregar valor a través de una comunicación transaccional: Esto significa conectar WhatsApp con la información del usuario para, por ejemplo, notificarle el estado de su pedido, confirmarle su compra, recordarle que se vence su deuda, etc. Esto le dará un valor adicional al servicio y personalizará la experiencia del cliente. Además, ¡nada de spam! Para mantener un vínculo cercano y personal con el cliente a través de WhatsApp, compórtate como si fueras un amigo más de su historial de conversaciones.
- Los clientes tienen que saber que la marca está en Whatsapp: Comunicarle a tus clientes que pueden utilizar WhatsApp para comunicarse con la empresa e implementarlo en aquellas etapas del customer journey donde sea más relevante.
- Apoyarse en los datos y las métricas: No todos los clientes son iguales y es importante conocer cómo se comportan. No importa el canal o la estrategia, siempre es recomendable monitorear KPIs específicos para conocer el comportamiento de los usuarios y asegurar una mejora constante de su experiencia. Algunas métricas a considerar son el tiempo promedio de respuesta, la satisfacción del cliente, y el volumen de mensajes. Es importante medirlas a lo largo del tiempo y analizar cómo evolucionan y qué prácticas pueden ponerse en pie para mejorarlas. Como siempre digo, no se puede mejorar lo que no se mide.
- Sí, implementa el tono de voz de la marca, pero adaptado al canal y sé creativo: El tono es indispensable para fortalecer la identidad de la marca y ser consistente en el trato con los clientes, por lo que debe mantenerse en todas las comunicaciones y canales. No obstante, cada canal tiene su propia dinámica que debe respetarse. En el caso de WhatsApp, recomiendo mensajes cortos, el uso de gifs, emojis y multimedia, y hasta incluso audios breves para ir directo al grano. En este canal, comunicate con tus clientes de la forma que ellos lo hacen con sus amigos y familiares.
- Apoyarse en la tecnología y optimizar la experiencia del cliente: Automatizar es una buena idea para estar presente las 24 horas del día y responder a preguntas simples y frecuentes de forma inmediata. Esto solucionará un gran porcentaje de consultas sin la necesidad de recurrir a un agente.
