Conseguir que el cliente satisfecho actúe como prescriptor frente al mercado es clave para cualquier marca o negocio, sin embargo hoy en día todavía hay muchas empresas que no aplican esta técnica en su estrategia de marketing online, y que tampoco incluyen recomendaciones de sus clientes en su página web.
La atención al cliente y la fidelización de los usuarios, principales retos del e-commerce frente al comercio tradicional
No hay mayor poder de prescripción que la opinión positiva de un amigo o conocido, es decir un cliente satisfecho. La fidelización no es solo una cosa de ventas, también es necesario que se preste especial atención en cómo es esa “fidelización”, en definitiva, si la empresa sabe estar cerca del cliente y entiende sus necesidades. Según datos recogidos por la tecnológica, en cuanto a los retos que el ‘e-commerce’ presenta frente al comercio físico, las pymes españolas señalan en primer lugar el trato al cliente. De hecho, el 93% de ellas considera que las tiendas físicas ofrecen más confianza al comprador, mientras que un 88% afirma que ofrecen mejor atención al cliente y mejor servicio postventa. Por otro lado, el 70,3% opina que las tiendas físicas permiten fidelizar más a los usuarios.
Y es que en la mayoría de veces, las personas confían más en la experiencia vivida de un amigo o conocido que en una campaña de publicidad. Es decir, cuando un cliente queda satisfecho, recomienda la marca y es cuando atrae a sus conocidos para que compren el producto o contraten un determinado servicio. De hecho, según datos también recogidos por Somos Sinapsis, este tipo de acciones suponen aproximadamente el 30% de generación de tráfico hacia un sitio web, y por ello al ser recomendados son visitas de gran interés.
Por ello, si “el boca a boca” funciona en el comercio tradicional, actualmente el marketing de recomendación está innovando también dado el auge de internet y el uso del Marketing Digital en las empresas. De esta manera, se consigue iniciar un nuevo ciclo de atracción de nuevos clientes y consumidores, y como resultado es posible sumar cifras al volumen de negocio.
