Mayra Martínez Avidad Conocer la imagen que se tiene de nuestra compañía, las valoraciones de nuestros clientes, cuáles se percibe que son nuestros puntos débiles y fuertes, etc. todo ello resulta fundamental, tanto para dar una correcta orientación al negocio, como para adaptarse a las demandas del mercado. Con el advenimiento de la Web 2.0 y la entrada activa de los usuarios a Internet, mucha de esa información está, de hecho, en el entorno virtual. Opiniones, quejas, valoraciones dispersas en redes sociales y foros especializados empiezan a verse como una fuente de información de un valor esencial y por eso, están empezando a explotarse de manera concienzuda.
Un ejemplo de esta incipiente preocupación por la información pública contenida en Internet lo conforma la entidad financiera BBVA, quien deseosa de conocer qué opiniones circulan sobre la compañía en la Red, acaba de firmar un acuerdo con la compañía de análisis de mercado en Internet, Nielsen Online.
En virtud de este acuerdo, a partir de datos extraídos de BuzzMetrics -herramienta de Nielsen Online que mide las opiniones y emociones de los consumidores en Internet-, BBVA conocerá de primera mano y casi en tiempo real los temas de conversación más comunes en la red sobre la compañía, sus productos y servicios, así como las opiniones de los consumidores sobre las distintas sucursales y oficinas de la entidad distribuidas por todo el mundo.
El objetivo de esta iniciativa es conocer de primera mano el perfil de los clientes de BBVA, su “sentir”, escuchar lo que les preocupa, y así poder anticiparse a sus demandas. En definitiva, la idea es adaptarse a sus necesidades, de tal forma que se aumente la fidelidad de los usuarios, especialmente los de banca online.
Según Nielsen Online, en la actualidad BuzzMetrics es capaz de medir las opiniones en más de 100 millones de blogs y alrededor de 10.000 comunidades de consumidores online. Además, ofrece informes y análisis cuantitativos y cualitativos de las “emociones” de los internautas, con el objetivo de proporcionar información de valor, que permita a las empresas reaccionar ante un hecho coyuntural o bien diseñar y adaptar sus estrategias comerciales y de crisis a las necesidades de los consumidores.
