La posibilidad que tenemos a día de hoy de llegar a ser centenarios supone superar en más de 30 años la edad actual de jubilación. Y esto implica la necesidad de tener los recursos económicos suficientes para mantener el ritmo de vida que cada uno desee.
Ante esta situación, existe una gran variedad de servicios financieros que podrían servir de apoyo a las estrategias que las personas mayores utilizan para gestionar sus ahorros y pensiones. Es un hecho indiscutible el aumento de acceso a entornos digitales por parte de personas mayores o con una edad cada vez más avanzada. De hecho, el III Barómetro del Consumidor Senior confirma que el número de seniors digitales ha aumentado en un millón de personas respecto a 2021 y en dos millones en relación a 2020. Sin embargo, relacionarse con personas mayores en el entorno digital presenta diversos desafíos y oportunidades para las entidades bancarias y aseguradoras.
Por ello, comprender las capacidades y dificultades con las que se encuentran este tipo de personas será clave para diseñar un entorno digital en el que se busque mejorarles y facilitarles la vida. Bajo esta premisa, desde Coinscrap Finance comparten 5 claves para facilitar su inclusión financiera y mejorar su experiencia de cliente:
Índice de temas
1. Diseña pensando para todos en el entorno digital
Cuando se rompen algunos principios básicos del diseño de interacción, el producto se vuelve difícil de usar para todos sus usuarios, independientemente de sus condiciones. Un hecho que se complica más cuando hablamos de las personas más seniors y el sector financiero. Su inclusión es vital y esto pasa por diseñar los productos digitales con una tipografía legible, diseñada especialmente para entornos digitales, y con un tamaño de letra grande, lo que facilitará mucho la lectura.
Utilizar colores y contrastes para una visibilidad óptima ayuda también a mejorar la interfaz con la que interactúan. De hecho, para entornos web existen diferentes estándares con los que mantener un contraste correcto en la UI. Con el paso de los años, la coordinación mano-ojo y las habilidades motoras tienden a disminuir, por lo que colocar los elementos con los que se interactúa en las zonas de pantalla más accesibles beneficiará la interacción. Además, aumentar el tamaño de los botones o el área clicable es una manera de reducir el fallo en la interacción. Podemos usar pistas visuales, como colores y bordes, para facilitar el reconocimiento de las áreas y elementos con los que se puede interactuar. Los diseñadores de UX no tienen que hacer que los productos sean demasiado simples o aburridos para que sean operables por parte de las personas mayores.
2. Crea una experiencia de usuario excepcional
Si queremos comunicar y generar contenido al que accederán personas mayores se debe adecuar la forma de expresión, de manera que sea clara, sencilla y concisa, para que no se frustren y comprendan correctamente lo que intentamos transmitirles. Este tipo de usuario lee con detenimiento el contenido, pero utilizar imágenes y vídeos también puede facilitar la comprensión del contenido que les ofrezcamos.
Si hablamos del sector financiero, generar confianza y retener clientes es fundamental. Cuando se trata de dinero, la mayoría de la gente se lo toma muy en serio. Quieren sentirse seguros con su banco o aseguradora, y no se comprometen con una aplicación que proporciona una mala experiencia de usuario.
3. Utiliza patrones que aumenten el uso y el compromiso
En este punto, es muy recomendable utilizar iconos y patrones de navegación estándar en el diseño de la interfaz, ya que ofrecerán un entorno reconocible que transmitirá una mayor confianza y seguridad. De esta forma, se reduce el número de abandonos y aumenta el compromiso. Cuantos más pasos tenga que dar un cliente para completar una acción, mayor será la probabilidad de que abandone el proceso. Al mejorar la experiencia de usuario, se reduce el número de pasos del embudo de ventas y esto conduce a más conversiones para tu banco o compañía de seguros.
4. Transforma lo complejo en accesible con la visualización de datos
La capacidad de transformar datos de difícil visualización en gráficos y tablas que cualquier usuario puede comprender es una de las innovaciones más útiles para poder explicar temas complejos de forma accesible. Algo clave, especialmente para la población más mayor. Esto no solo ha ayudado a democratizar las finanzas y fomentar la cultura del ahorro, sino que también permite al usuario confiar más en estos servicios. Al poder comprender los datos que le ofrecen, los clientes sienten una mayor confianza para realizar las transacciones y solicitar servicios.
Es importante ser conscientes de que, además de la brecha digital entre las personas mayores y el conjunto de la sociedad, existen también brechas digitales dentro del mismo grupo de mayores y que la preparación digital disminuye con la edad, siendo muy inferior en las personas con más de 80 años. Este fenómeno en sí explica por qué cada año se incrementa progresivamente el uso de las TIC entre las personas mayores. En el caso del sector financiero, encontramos, por ejemplo, la iniciativa de Banco Santander para favorecer la inclusión financiera de los más mayores a través de formación en el manejo de las tecnologías, identidad digital y ciberseguridad, además de aplicaciones, webs y otros soportes concretos.
5. Personalización y acompañamiento
Uno de los aspectos más importantes para mejorar la experiencia de usuario de las personas mayores en aplicaciones y webs financieras se logra mediante la personalización y el acompañamiento. La inteligencia artificial (IA) desempeña un papel fundamental al ser capaz de analizar el comportamiento y preferencias de los usuarios para ofrecerles productos personalizados acordes a sus necesidades. Otro de los grandes avances para mejorar esa personalización y acompañamiento es el uso de chatbots basados en IA, que brindan asistencia en tiempo real, resolviendo dudas y ofreciendo respuestas precisas sobre productos financieros y transacciones. Esta personalización y acompañamiento contribuyen a una inclusión financiera efectiva y una experiencia positiva para las personas mayores, mejorando la accesibilidad y facilitando la toma de decisiones en el ámbito financiero digital
