En la actualidad, con multitud de canales a disposición de los consumidores y la posibilidad de realizar sus compras de forma hiper personalizada, los retailers entienden que necesitan sumarse a la omnicanalidad para poder seguir cumpliendo con las altas expectativas de los consumidores. Sin embargo, también son conscientes de que para poder dar este paso necesitan implantar estrategias de comercio unificado (CU) que aglutinen datos y operaciones en un sólo lugar. Pero, ¿realmente lo estamos haciendo?
Según el último Informe Adyen del Retail 2022, en 2021 la mayoría de minoristas españoles aseguraban que ya habían empezando a abordar el proceso de implantación de estrategias de CU, de hecho las cifras se habían duplicado con respecto a 2019, pasando de un 22 a un 44%. No obstante, parece que en el último año el proceso se ha ralentizado, ya que solo el 34% tienen una estrategia formal y están digitalizando activamente sus procesos y tecnologías empresariales. Además, haciendo un desglose más concreto, el 27% están en fase de planificación y tan sólo el 7% tienen sus canales físico y digital ya unificados.
Observamos así que el proceso no se ha detenido, los minoristas siguen avanzando, pero de una manera más selectiva, ya que no todos los consumidores tienen las mismas necesidades, y pensando bien en su estrategia de digitalización para llegar a implantar un comercio unificado sólido. Ahora bien, ¿cuáles son los aspectos digitalizadores en los que más invierten los retailers españoles?
Estrategias digitalizadoras en las que invierten los retailers
- Recorrido del cliente. El customer journey es de especial relevancia para los retailers porque en su atención al cliente buscan la forma de personalizar la experiencia al máximo. Cualquier fricción que se produzca durante el recorrido puede suponer una ocasión perdida para generar engagement y retener clientes. En un momento en el que el consumidor quiere realizar sus compras de manera híbrida (por ejemplo, comenzarla online y terminarla en tienda) sería un error tener los canales virtuales y físicos desconectados. Por eso, el 87% de los retailers han priorizado su inversión en esta materia.
- Mejora de las opciones de entrega. La escasez en las opciones de entrega puede desembocar en el abandono de la compra. Los perfiles de los consumidores pueden ser muy diversos: aquellos a los que no les importa esperar si ahorran dinero, otros que quieren su artículo lo antes posible y los que prefieren recogerlo en tienda. El 86% de los minoristas son conscientes de ello y buscan ampliar las opciones de entrega combinando canales y dándole un nuevo papel a las tiendas con opciones como Click & Collect o Ship-from-Store.
- Venta a través de canales sociales. Según el último “Estudio Ecommerce” de Send Cloud, el 24% de los consumidores pide regularmente productos a través de redes sociales. Los minoristas están viendo cómo estos canales son capaces de crear una ventaja competitiva, ya que se puede realizar una venta de forma más directa. Por eso, el 81% está trabajando en mejorar las estrategias de venta a través de redes sociales buscando estar allí donde están sus consumidores.
- Incentivar la participación del cliente. La creación de contenido por parte de los consumidores está adquiriendo mucha fuerza porque es una gran herramienta de conexión con el cliente, ya que no sólo se siente escuchado sino que también aumenta su sentido de pertenencia hacia la marca, convirtiéndose en un embajador. El 81% de los minoristas se han dado cuenta de la importancia de implementar esta estrategia debido a la cantidad de contenido orgánico que se puede llegar a generar y la viralidad que puede conseguir.
